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國家工商總局消保局局長楊紅燦

中國消費者協會秘書長常宇

國家工商總局消保局副局長黃建華

中國消費者報社社長朱劍橋

中國消費者報社副總編輯張建

中國互聯網協會研究中心秘書長、著名律師胡鋼

北京大學新媒體營銷傳播中心研究員、原尼爾森執行總裁馬旗戟

阿里巴巴集團總裁金建杭

阿里巴巴集團客服總監馬輝

阿里巴巴集團研究院高級專家謝周佩

新的消費模式給消費維權工作帶來了新的挑戰。如何營造安心放心的網絡消費環境成為消費者、企業、消費者組織及行政主管部門各方熱議的話題。

新的消費模式給消費維權工作帶來哪些新問題？新消費中的多元主體在消費維權工作中各應發揮什么作用？多元主體在新常態下如何協同共治？5月14日，國家工商總局消費者權益保護局、中國消費者協會、中國消費者報社在北京聯合主辦了“共同營造安全放心的網絡消費環境”座談會。阿里巴巴集團的代表作為協辦方出席了本次座談會。

電子商務 方興未艾

楊紅燦：在出口不振和投資疲軟的背景下，傳統的三駕馬車中的消費，不僅顯現出勃勃生機，更成為拉動經濟增長的主引擎之一。國家統計局數據顯示，2014年全年最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率為51.2%，比上年提高3.0個百分點。同時，近年來，網絡消費異軍突起，呈現出快速發展的態勢，成為了日益活躍的消費熱點。今年前四個月全國網上商品和服務零售額達到10,435億元，增長40.9%。這些都說明在擴大消費促進經濟和社會發展中，網絡購物扮演著越來越重要的角色。

朱劍橋：經過近10年發展，電子商務規模呈現爆炸式增長，到2014年年底，國內網上零售額已達到2.7萬億元，占社會消費品零售總額的10%以上。也就是說，人們日常消費中已有超過10%的商品和服務是通過網絡購物渠道獲取的，而且這種趨勢還將以每年30%至40%的速度增長，網絡購物已成為當今最重要的消費方式之一。

馬旗戟：不論在國內還是國外，消費形態已經發生了巨大的變化，針對主流網絡消費群體的不完全統計，其單個人的網絡消費頻次平均值遠高于線下的平均值。由于網絡平臺接近于無限量的商品提供，使得個性化和隨意性的消費得到了最大的釋放。

金建杭：國務院日前發文力挺網購消費模式。而阿里巴巴集團也有一個長遠的計劃：2014年，淘寶網上交易額為2.27萬億元，到2019年，我們希望成為網上零售額超過1萬億美元的平臺。目前阿里服務的消費者人數是3.5億，相當于中國人口的1/4。預計到2024年，阿里平臺上服務的消費者將超過20億，相當于地球人口的1/4。

楊紅燦：國務院日前發布的《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》明確了大力發展電子商務，加快培育經濟新動力的意義。其中明確指出，到2020年將基本建成統一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務大市場，并提出要為電商發展營造寬松環境，進一步釋放電子商務發展的潛力，提升電子商務創新發展水平。而這還只是拉開互聯網經濟大幕的前奏，國家發展和改革委員會、工業和信息化部等部門后續還將出臺相關措施，以促進互聯網經濟的大發展。

消費維權 任重道遠

常宇：2014年到今年一季度，全國消協系統共受理消費者投訴73.1萬件，其中涉及網絡購物的為2.23萬件。同時，新《消法》實施一年來，在網絡購物方面也存在一些問題，其中有些是線上和線下消費所共有的，比如存在虛假宣傳、假冒偽劣及質量達不到國家標準規定的商品等。

但也有一些則是網絡消費過程中存在的特有問題：一是對不適用無理由退貨的商品標注不明顯，在購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是退貨標準過于嚴苛，導致退貨投訴多，而這其中反復涉及到的問題就是商品的完好性及不影響二次銷售的問題，目前買賣雙方還沒有達成共識。三是一些經營者擅自擴大對7日無理由退貨范圍的解釋，還有的電商規定非質量問題不退，質量問題還需要經過相關部門的檢測，這都為消費者退貨人為設置了障礙。

造成上述問題的原因，既有法律規定上缺乏落地的制度、行政法規的配套支持問題，也有部分經營者不誠信的問題，也有部分消費者存在沖動消費，而在維權的過程中過度維權等問題。

楊紅燦：營造經濟新常態下安全放心的網絡消費環境，是大力發展電子商務的有效手段之一。展望未來我們充滿了信心，但是在消費維權工作中我們也發現了一些問題。

工商總局統計數據顯示，2014年全國工商行政管理部門受理的網絡購物投訴達7.78萬件，同比增長高達356.6%。其中，82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務類的投訴。這其中還不包括各大電商自行和解的數量。同時，糾紛發生后，消費者往往受交易對象無法見面的限制，部分商家置之不理、拖延時間、推卸責任，造成異地維權難度大等問題。

馬旗戟：老齡人口比例大幅增加，子女為老人進行網絡消費的數量也大幅攀升，使得購買者和使用者，購買地和貨品到達地、使用地不一致的現象日漸突出，網絡購物在形成全國市場一體化的過程中，也帶來了跨地域的消費以及跨地域的投訴等問題。

張建：網絡消費已經成為這個時代的重要消費方式，也是80后、90后們的生活方式，我們注意到，線上線下的消費存在三個方面的差異。

首先，線上溝通方式為消費者表達維權訴求提供了便利，從而誘發消費糾紛數量的增多。

其次，網上信息更加透明，買賣雙方信息相對齊備，雙方在交涉過程中的言行都會有記錄，而這些記錄有可能影響到其信譽評價。因此雙方對于自己的言行都會更加負責任，其誠信度也會有所提高。

第三，“買全國賣全國”的網絡消費格局造成了買賣雙方的空間分離，并產生了異地維權不便的問題。這對于消費者組織及工商行政機關都同樣是挑戰，因此需要探索新的解決方案。

常宇：對于消費糾紛，以往消費者組織的傳統解決方式是，將經營者、消費者請到一起，由消費維權工作人員進行協調。但這種傳統的工作模式在當今的網絡消費環境中被打破了，消費糾紛中的相關幾方不見面，雖然消費者權益保護的相關法規中規定了消費者可以向電商、平臺經營地的消協組織投訴，也可以向消費者所在地的消費者組織投訴，由其所在地的消費者組織將投訴轉給經營者平臺所在地的消費者組織。但是這樣的轉接必然會影響到投訴解決的質量和時效。因此我們希望能夠與阿里巴巴集團這樣的業內代表性企業共同探索，創建一個新的投訴維權解決模式。

多元主體 協同共治

金建杭：進入大數據時代，消費行為產生了大量的數據。同時，政府部門、企業、第三方社會組織在消費維權的過程中也會產生大量數據，通過多方的合作，這些數據將有助于我們完善市場秩序，更有效地保護消費者權益。這些數據將來也會成為我們建立一個讓人們安心放心消費的法律環境的數據基礎。

同時，作為企業，積極配合政府部門及相關機構建設互聯網投訴對接平臺，可以讓各地的消費者組織在響應消費者維權投訴時大大提高效率，從而使消費者的消費信心得以大幅度提升。目前我們與消費者組織聯合搭建的投訴對接平臺已經與國內部分省市消費者組織完成對接，我們希望今后能夠與全國的各級消費者組織對接，從而對所有消費者一視同仁，為他們提供同等的消費體驗和服務。

朱劍橋：消費維權事業從來沒有像今天這樣被全社會所關注。黨的十八屆三中全會提出要加強和創新社會管理，其中一個重要的內容就是要構建黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理格局。在消費維權領域，工商總局也提出了要充分發揮社會各方主體（包括政府、社會、企業、消費者以及媒體等等）在消費維權中的責任和作用，以構建消費維權協同共治的新機制。

當前，我國的消費維權運動正在邁向一個新時期、新階段和新高度。推進消費維權協同共治需要行政部門、消費者組織、輿論媒體、企業自身都各擔其責，積極發揮作用。

楊紅燦：不論是老《消法》還是新《消法》，第一章中都明確了“保護消費者合法權益是全社會的共同責任”。近年來，工商部門一直積極加強與電商行業、企業的溝通，整合社會各界消費維權資源，在網絡消費維權方面取得了一定成效。今后也希望能和有關各方進一步加強合作，積極構建社會化消費維權的綜合平臺，努力形成行政監管、社會監督和行業規范相結合，優勢互補、協同共治的消費者權益保護的新格局。

目前工商總局正在加快建立全國的12315互聯網平臺，爭取在明年年底以前建成。平臺建成后，消費者能夠實現網上投訴舉報，平臺將與大型企業、電商平臺的售后服務部門及消費者組織對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。

同時，在消費教育和引導方面，工商總局將與中國消費者協會、中國消費者報社一起積極開展相關工作，同時加強與電商行業、企業的合作。我認為，在消費教育方面企業應該先行，因為提高消費者的維權意識和能力，是降低網絡消費糾紛數量的有效方式。電商行業、企業可以充分發揮自身的優勢，配合有關政府部門針對新型的消費領域、消費方式和特點及消費者訴求集中的問題，采取組織消費教育大講堂，建立消費教育基地，制作消費教育節目等方式，開展消費教育引導工作，提高消費者的維權意識和能力，營造安全放心的網絡消費環境。

馬旗戟：網絡購物的信息透明性，給相關部門對企業商品的追蹤，對電商平臺責任的監督及消費者權益的維護提供了更大的便利性。因此，應借助于現在的大數據和互聯網平臺，對這樣些信息進行開發，建立相應平臺及管道，將市場維權監測情況及消費預測預警相結合，將線上與線下監測打通，將消費者維權投訴及執法打通，并為消費者搭建網絡投訴通道。

常宇：阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務近八成的份額，如果消費者組織和阿里巴巴集團之間在消費維權方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網絡消費維權的成效。因此，我們愿意積極地與阿里巴巴共同探索一個新的維權模式，成功后向所有電商平臺推廣。

維護消費者權益，需要發揮方方面面、特別是企業的作用。作為消費者組織，政府推出的有利于消費者的政策，我們愿意積極參與；企業推廣的有利于消費者的舉措，我們也將堅決支持。

黃建華：企業積極化解消費者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會共治，就是要形成企業自治，行業自律，社會及政府部門監督的局面。其中發揮最基礎作用的應該是企業，因為它是市場經營的主體。因此希望企業進一步加強第一責任人的責任。

馬輝：中國消費者協會及各地消費者權益保護組織與本集團聯合搭建的投訴對接平臺第一期建設已經完成，截至4月份，廣東省消保委、江蘇省消保委、天津市消保委都已經開始試用。通過該平臺，消費者投訴材料在5分鐘內就可以轉交，簡單投訴一兩個工作日就可以給出處理意見，復雜情況一般也可在7個工作日內解決，最長不超過15個工作日。

平臺的搭建和運行，大大提高了投訴處理的效率。下一步，我們希望能夠將相關信息進行分類統計分析，以便于消費者權益保護組織快速查看。

張建：目前，在電商行業還缺少客觀全面評價電商消費環境的指標體系，也缺少表現電商消費維權狀況的信號體系，因此我們試圖在工商總局消保局、中消協和各地消協的支持下，與阿里巴巴合作，采集阿里巴巴開放的網絡零售市場數據，編制一個全面客觀及時反映網絡消費者喜怒哀樂情緒變化，以及當時的消費心理變化與電商消費環境的指數。這個指數可以為開展網絡消費維權的社會監督提供依據，也可以為制訂網絡消費相關的政府決策提供有價值的參考，還可以向社會呈現網絡消費的變化趨勢。這個指數是開放式的，可以容納更多電商的數據。

謝周佩：與中國消費者報社合作開發的電商消費維權指數目前還僅僅是總指數。今后，我們還會分行業、分地區進行統計分析。指數系統完善之后，我們希望能夠起到消費引導和消費預警的作用。

楊紅燦：企業在消費維權數據采集方面有著得天獨厚的優勢，將來政府部門將和企業相互補充，以共同推進網絡消費中消費者權益的保護工作。

回歸理性 法治護航

朱劍橋：2014年3月15日，新《消法》正式實施，作為消費者權益保護的重要職能部門，工商總局在新《消法》頒布實施后，也相繼制訂或者修訂了一系列的規章，比如《網絡交易管理辦法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等。這些法律或規章，對網絡交易行為做出了相應的規范，為線上、線下的消費者保護其合法權益，進一步完善了法律保障。

楊紅燦：新《消法》實施已經一年多了，但7日無理由退貨仍然是消費投訴的熱點。2014年7月10日，工商總局和中國消費者協會聯合約談了國內有代表性的10家電商企業。這些電商企業積極落實新《消法》的規定，一些企業把7日無理由退貨延長至15天到30天，起到了模范帶頭作用。各地政府部門對于電商行業企業的監管執法力度也在不斷地加大。

在消費環節，經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費者糾紛。5月下旬，工商總局消保局還將召集若干積極履行首問責任制并已經建立或將要建立實行先行賠付制度的電商企業向社會公開承諾，同時倡議行業企業切實履行消費維權責任，落實先行賠付制度。

同時，工商總局目前也在制訂《關于7日無理由退貨規定的實施細則》及包括電子商務商品質量在內的《流通領域商品質量監督管理辦法》和《關于加強對網絡交易商品質量抽查檢驗工作的指導意見》。

胡鋼：中國互聯網協會于新《消法》實施前夕在北京發布了《中國互聯網協會網絡銷售無理由退貨倡議書》，號召網絡銷售服務提供商，切實履行無理由退貨的義務，在相關網頁的顯著位置采用足以引起消費者注意的顯著的文字、符號、字體等特別標識明示消費者，設置專門的程序提示消費者，并由消費者主動點擊確認同意；倡導網絡銷售經營者銷售根據商品性質不宜退貨的商品時，設置專門的程序提示消費者，并由消費者主動點擊確認同意等。希望該倡議書能為工商總局制訂相關實施細則提供借鑒。

黃建華：歸納起來，7日無理由退貨制度的落實主要卡在買賣雙方對于無理由退貨的問題還存在不同的認識，即除了新《消法》中規定的四類情況，還有哪些商品，根據產品的性質等原因的確不適用于無理由退貨，商品完好應該如何界定等問題。因此，制定相關的細則，其實就是尋求一個雙方能夠認可的最大公約數，從而達到多方共贏的局面。

楊紅燦：有些企業還在擔心消費非理性的無理由退貨會造成經營成本的快速攀升，其實7日無理由退貨的預期成本是完全可控的。一些線下企業已經在大力推廣，并且取得了非常好的成效。我們相信包括網絡消費者在內，大多數消費者的退貨都不是惡意的，并且最終其退貨行為也會回歸理性。

●記者手記

迎接網絡消費維權新挑戰

互聯網經濟蘊藏著強大活力與促進消費、擴大內需的巨大能量。營造經濟新常態下安全放心的網絡消費環境，是大力發展電子商務的有效手段之一。但新的消費模式也對消費維權工作提出了新的挑戰。如何更快更好地受理并調解跨地域的網上消費糾紛，新的法律法規中的相關規定如何切實有效地落實等問題都成為消費維權面臨的新課題。

國家統計局發布的統計數據顯示，2014年，國內網上零售額已達到2.7萬億元，占社會消費品零售總額的10%。網絡購物已成為當今經濟新常態下最重要的消費方式，也已經成為80后、90后們不可或缺的生活方式之一。

國務院日前發布的 《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（以下簡稱《意見》）明確了大力發展電子商務，加快培育經濟新動力的意義，并提出要為電商發展營造寬松環境。

日前，在浙江省遂昌縣召開的全國農村電子商務現場會議上又提出，中央專項資金將針對農村電商存在的難點、痛點進行重點解決,大力扶持農村電商發展,建設農村電商發展所需的基礎設施,為農村電商快速發展掃除政策障礙。農村電商正在步入快速發展的黃金期。

電子商務的飛速發展，使得海量的消費數據得以有效沉淀，如何更加便捷地采集并分析這些消費維權大數據，從而為消費維權工作提供有力的數據支撐，打造大數據時代消費維權新格局，是每一位消費維權工作者必須思考的問題。

正如楊紅燦局長所言，企業在消費維權數據采集方面有著得天獨厚的優勢。同時，電商企業打造的網絡消費信譽評價機制也使得買賣雙方在消費及糾紛的調解過程中，能夠保持更加冷靜的態度并采取相對理性的行為。

《消法》中明確指出，“保護消費者合法權益是全社會的共同責任”。因此，政府主管部門、消費者組織與電商企業進一步加強合作，整合社會各界消費維權資源，積極構建社會化消費維權的綜合平臺，將成為化解大數據時代網絡消費維權難題的有效手段，并終將打造出行政監管、社會監督和行業規范相結合，優勢互補、協同共治的消費者權益保護工作的新格局。